Этикет делового общения \ Полезные советы, отзывы, психология отношений

Деловое общение стало привычной частью нашей жизни. Это определенный вид отношений в обществе, обеспечивающий движение и развитие всего делового мира, охватывающий многие сферы жизни. Поэтому для грамотного построения деловых отношений становится важным не только обладать знаниями, но и уметь применять навыки делового общения.

Этика и психология деловых отношений

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Государственное образовательное учреждение высшего профессионального образования «Нижегородский государственный лингвистический университет им. Н.А. Добролюбова»

Кафедра философии, социологии и теории социальной коммуникации

УЧЕБНОЕ ПОСОБИЕ

ДЛЯ ВЫСШИХ УЧЕБНЫХ ЗАВЕДЕНИЙ

ЭТИКА И ПСИХОЛОГИЯ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ

Н.Н. ВАСИНА

Нижний Новгород

Печатается по решению редакционно-издательского совета ГОУ ВПО НГЛУ

Специальности: Связи с общественностью; Реклама; Социально-культурный сервис и туризм; Менеджмент организации

Дисциплины: Этика и психология деловых отношений; Деловое общение; Профессиональная этика и этикет; Этика и психология в туристическом бизнесе

Направления: Реклама и связи с общественностью; Туризм

Дисциплины: Этика и психология делового общения; Психология делового общения

УДК (174.4:)(075.8)

ББК

В 195

Васина Н.Н.

Психология и приемы делового общения

Психология общения включает в себя вербальные и невербальные приемы. Они помогают установить контакт, расположить собеседника к себе.  Начнем с перечисления простых вербальных хитростей:

  1. Обращайтесь к собеседнику по имени-отчеству.
  2. Демонстрируйте искренний интерес к тому, что Вам говорят.
  3. Будьте кратки: постарайтесь уложить Ваше предложение или отчет в 10 минут. Доказано, что первые 10 минут активного слушания – самые запоминающиеся.
  4. Время от времени делайте паузы, дайте оппоненту вникнуть в Ваши слова. Задавайте наводящие вопросы, интересуйтесь мнением собеседника. Это подчеркнет его авторитет.
  5. Не пренебрегайте комплиментами.
Читайте также:  Женская психология в отношениях с мужчиной книги

Следуйте таким принципам невербального общения:

  • при прямом контакте сдерживайте жестикуляцию;
  • следите за Вашим выражением лица;
  • смотрите собеседнику в глаза;
  • если это уместно – улыбайтесь;
  • контролируйте свои эмоции.

Помимо честных психологических приемов, которые созданы для улучшения отношений между партнерами, психология общения содержит ряд манипуляций, которые не вызовут у собеседника ничего, кроме раздражения. Психологические манипуляции в деловом общении взывают к чувствам оппонента: давление на жалость, использование возраста или социального положения как аргумента, увод разговора в сторону и т. д. Примеры:

– Доживёшь до моих лет – поймешь.

– Вы, как человек образованный, понимаете, что…

Использование таких методов противоречит принципу равенства, а потому совершенно недопустимо.

Общение с клиентами примеры

Пример 1:

Покупатель зашла в парфюмерный магазин.

Продавце подходи к покупателю и спрашивает, что заинтересовало.

Франция, Франция… — покупатель произносит.

– Ну, я тоже польские духи покупаю — отвечает продавец.

– Однако вы хотя бы не произносите, что Франция.

Этот пример свидетельствует о том, что не стоит недооценивать покупателей. Иногда могут лучше вас разбираться в продаваемых товарах. Не стоит ему врать. Репутацию проще потерять, чем затем ее вновь иметь.

Второй пример общения с клиентом:

Покупатель остановился около витрины, где продемонстрированы кроссовки. Вот к нему идет продавец с привычным для всех вопросом: «Вам помочь?». Тут покупатель оставляет свои мысли о том какой выбрать: «синий либо чёрный?», и отдаляет решение о приобретении.

Однако если продавец начинает разговор конкретной о той модели, на которую уставился потребитель.

Какие правила соблюдать

Существуют базовые правила речевого этикета, которые можно найти в любом учебнике по деловому этикету:

  • Четкое и корректное произношение (не «проглатывать» слоги или слова).
  • Соблюдение правильной интонации, грамотная расстановка акцентов (не усиливать или ослаблять интонацию голоса там, где это неуместно).
  • Средний темп речи (не нужно тараторить и не растягивать слова и предложения).
  • Избегайте употребления слов-паразитов. Такие слова часто бессмысленны и делают речь скучной.
  • Уместность жестикуляции (не нужно размахивать руками, не использовать жесты там, где это неуместно).
  • Не допускается употребление сленговых выражений, грубости и большого количества уменьшительно-ласкательных слов.

Кроме речевого, есть невербальное общение, которое не менее важно при деловом общении. Следите за поведением своего собеседника. Вот некоторые правила этикета этого беззвучного языка:

  1. Необходимо соблюдать дистанцию по отношению к деловому партнеру. Расстояние между вами должно быть немного дальше, чем от хорошо знакомого вам человека.
  2. Рукопожатие очень важно. Оно говорит о том, что вас уважают и хотят сотрудничать. Уверенное и продолжительное рукопожатие – хороший знак.
  3. Если собеседник часто бросает краткий взгляд на часы или на дверь – это говорит о том, что он хочет поскорее закончить разговор и уйти.
  4. Если оппонент сложил руки в замок, чертит что-то ручкой на бумаге, качает или притопывает ногой, то это может означать, что он нервничает и закрывается, чтобы уйти от разговора. Просто смените тему беседы.
  5. Если деловой партнер положил руки на пояс, то так он хочет казаться важным, доминировать в деловых отношениях.
  6. Когда собеседник расстегивает пиджак, высвобождает галстук, кладет руки на колени или на стол, выдыхает – это означает, что он принял окончательное решение.